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解千千结 谱和谐曲——记区信访局科员张云峰
发布时间:2015-3-24 点击数:28863 【字体:     】 【收藏】 【打印文章
解千千结  谱和谐曲
——记区信访局科员张云峰
 
 
    在区信访局,有这样一个人,凭着质朴的为民服务情怀和娴熟的群众工作方法,把信访这项常人看来颇显复杂、甚至有些棘手的工作,做得有声有色、有滋有味,春风化雨般解开群众的心结、消弭群众的疑虑、理顺群众的情绪,搭起了政府与群众之间的连心桥,谱写着党群干群关系的和谐曲,此人名叫张云峰。
    初入信访,从“急性子”到“好脾气”
    2011年,是张云峰人生的一个转折点。这一年,他离开原单位,加入了“信访队伍”,成为一名“信访人”。也就是从那时起,他用坚守与执着踏上了为群众答疑解难的漫漫征程。
    初到信访局的张云峰被安排负责接听区长热线,熟悉这项工作的人都知道,这里最需要的就是耐心,可张云峰偏偏是一个急性子。“刚开始的时候特别不适应,因为原来从来没接触过这类工作,所以每天一坐到办公桌前头就大。”提起那段日子张云峰不无感慨地回忆道。可就是这样一个急性子的人,在处理一个又一个电话的过程中逐渐练就了一幅好脾气。“尽管群众打热线电话反映的问题一般都是琐碎的小事儿,但却和他们的生活息息相关,所以在接听时应该仔细倾听,让群众一股脑儿地把困难都说出来。”张云峰说道。
    张云峰每天除了接听区长热线,还要处理市长热线交办过来的问题,光是前者就让他忙得脚不沾地儿了,最多的时候一天要处理上百个热线问题。“那段日子感觉时间过得特别快,早上坐在办公桌前就开始忙活,一抬头就到了午饭时间。”张云峰说,在这个岗位上他坚守了700多天,热线问题解答率达95%以上。
    深入信访,从“面对面”到“心贴心”
    两年时间一晃而过,张云峰因为表现出色,从“接线员”岗位被调到接待室,工作性质也由隔着电话处理问题转变为直接面对来访者处理问题。“当时听到这个消息,真是打心眼儿里高兴。因为面对面和来访者沟通,更能直观地了解信访工作,这也是对我之前工作的一种肯定。”张云峰说。
    “面对面”的工作说起来简单,做起来难。“信访大厅里,什么事情都可能发生。有人会跪在你面前,抱着你的腿,你不有所许诺他就不放手,有时还会恶语相向。”张云峰之前的一些工作方法在这里派上了用场,特别是面对情绪激动的来访者,他会耐心地听他们把诉求说完,对一些关键性问题还会询问几句。“其实,在你认真倾听的过程中,来访者就能感受到你负责的态度,情绪自然会舒缓下来,这样就便于后续的沟通调解。”张云峰颇有心得地说。
    今年8月份,一位年过七旬的老太太来到了区信访大厅,刚一进门,就“呜呜”地连说带比划,急得不行,张云峰马上就迎了上去,扶她坐下。经过悉心询问了解到,这位口齿不清的老太太患有脑血栓后遗症,最近一段时间,由于整个单元下水道堵塞,脏水把二楼的家变成了“汪洋”。听到这个情况后,张云峰马上联系相关部门,以最快的速度帮她把下水道堵塞的问题解决了。处理完毕后,张云峰实在不放心老太太一人回家,但自己的工作又脱不开身,就想办法联系到老人的女儿把她接走了。几天后,老人又找到张云峰询问赔偿的事儿。张云峰立即帮助咨询相关部门和专业律师,并把最佳解决方案反馈给老人,带着满意的答复,老人在张云峰的搀扶下走出了信访大厅。“孩子,这两回真是麻烦你了!”上车之前,老人还在用不太清楚的语言表达着对张云峰的感谢。
    融入信访,从“被动接”到“主动帮
    如今,接访已成为张云峰生活的一部分。他说,选择一种职业就是选择一种生活方式。“干我们这行,就必须把群众当做自己的家人,把群众的事当成自己的事,只有这样,才能把矛盾化解好,让群众满意。”
    曾经有个老上访户,利益诉求并不合理,但多次耐心做工作均没有显著效果。一个偶然的机会,张云峰了解到,该群众正在北京治疗眼疾,但一直挂不上专家号,恰好自己有老同学在北京某医院工作,就主动联系帮忙提前预约,并亲自陪护他顺利做了手术,上访群众非常感激,心平气和地结了案。
    随着接待来访者越来越多,张云峰对这份工作的感情也越来越深,他已经习惯了与群众进行情感交流和心灵沟通。有时到了中午来访者还没走,他就会给他们买点吃的,不管事情能不能解决,也别让肚子饿着;遇到身体状况不太好的来访者,他就会把他们一直送到大门口,给他们打个车送回家。张云峰告诉记者,信访工作不同于其他工作,大部分都是急难问题,处理上必须慎之又慎,稍有差池就会造成严重后果,而且很多上访群众的困难根本等不起,不吃饭、不睡觉也得帮人解决啊!这就是责任,这就是使命。
    在采访过程中,张云峰的同事对他如此评价——“气场好”,多难控制的场面都能控制住,他的诀窍是耐心、真诚,先让对方出出气,把事情说清楚,再分析解决问题的突破口。
    张云峰告诉记者,对待上访群众要做到“三心”:认真负责细致接待的耐心、设身处地为人着想的真心、想方设法解决问题的恒心。不仅如此,还要对上访者有感情、有责任,以及最重要的,有方法——信访问题该怎么办、找谁办。既要当他们的知心朋友、心理医生,也要当他们的办事顾问。“在帮助他们解决问题后,他们一个发自内心的微笑,一句真诚的感谢,我觉得就是对我辛勤付出的最大犒赏……”
 
 
编辑整理/孟中秋
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